Jouw klantreis in 5 stappen

Bij een klantreis kijk je naar jouw processen vanuit de ervaring van de klant. Hoe komt de klant bij jou binnen, welke stappen doorlopen ze en hoe wordt er met ze gecommuniceerd? Vaak worden processen vormgegeven vanuit de interne organisatie, maar komt dat overeen met de ervaring behoefte van de klant? Door je dienstverlening te bekijken vanuit het klantperspectief, voorkom je gaten in jouw dienstverlening en verhoog je de klanttevredenheid.

Met deze vijf stappen zorg jij ervoor dat je processen naadloos aansluiten bij de wensen van jouw klant.

Stap 1. Stel een persona op

Bepaal voor wie jij de klantreis ontwikkelt. Door een goed beeld te hebben van jouw klant en zijn of haar behoeften, zorg je ervoor dat jij je in de schoenen van de klant kunt verplaatsen. Ook de manier van communiceren verschilt per doelgroep. De jongere doelgroep praat over het algemeen informeel terwijl een oudere doelgroep een voorkeur heeft voor formele communicatie. Door dit in kaart te brengen kun jij jouw communicatie laten aansluiten bij de beleving van de klant.

Stap 2. Brainstormen

Ga zitten met een groepje mensen binnen jouw organisatie en breng in kaart welke stappen er gezet worden vanaf het eerste contactmoment. Een klant neemt contact met jou op, wat is het eerste mailtje dat zij terugkrijgen? Wordt een klant met een vraag doorgestuurd of wordt deze beantwoord door de persoon die de vraag binnen krijgt?

Stap 3. Vraag het de klant

Heb je er al aan gedacht om jouw klanten naar hun mening te vragen? Met een korte survey of een gesprek kun je al veel te weten komen. Stel bijvoorbeeld deze vragen eens;

  • Hoe bent u bij ons terecht gekomen?
  • Hoe makkelijk was het voor u om het eerste contact met ons te leggen?
  • Wat waren uw verwachtingen?
  • Zijn deze verwachtingen waargemaakt?
  • Op welke wijze heeft u contact met ons opgenomen?
  • Op welke manier zou u het liefst gecontacteerd worden?

Nu we de klantervaring in kaart hebben gebracht, is het tijd om te kijken naar mogelijke knelpunten.

Stap 4. Knelpunten

Bekijk in welke stappen van jouw klantreis er mogelijkheden zitten voor misverstanden. Het is goed als alle onderdelen van de gehele reis met elkaar in één lijn liggen. Zorg er dus voor dat er geen inconsistenties ontstaan in de informatie die je aan klanten geeft. Wanneer er tegen een klant wordt gezegd dat er 2 jaar garantie zit op een product en vervolgens krijgt de klant te horen dat dit 1 jaar is, dan schept dit geen vertrouwen.

Stap 5. Documenten maken

De laatste stap is om verschillende documenten en mailtjes te maken die standaard gestuurd worden. Krijg jij vaak dezelfde vraag? Maak dan een document of een mail waarin jij de vraag beantwoordt zodat deze standaard klaar staan om gebruikt te worden.

Nu kan jij zelf aan de slag met het maken van jouw klantreis! Meer informatie over het opstellen van een persona? Lees dan ook ons bericht over het maken van een persona of neem contact op om samen naar jouw klantreis en persona’s te kijken.

×

Beste bezoeker,

Stel ons een vraag via onze WhatsApp chat of stuur een e-mail naar info@youngresultants.nl!

× Kunnen wij je helpen?